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Com o avanço da internet e das redes sociais, cria-se um terreno fértil entre pequenas e médias empresas (PMEs) e clientes, apesar disso, ao mesmo tempo que facilitam uma aproximação, trazem desafios.

Diante disso, saber como gerenciar momentos de crise é uma habilidade fundamental para preservar a imagem e a confiança da PME.

Diante desse cenário, veja algumas recomendações de especialistas sobre como fazer isso.

Monitoramento do público

O primeiro passo para lidar com uma crise é saber que ela está acontecendo.

De acordo com o professor de marketing, Benjamin Rosenthal, “caso uma determinada publicação em uma rede social tenha muitos comentários e a maior parte seja negativa, a empresa está vivendo uma crise".

“Essas ferramentas trabalham 24 horas por dia e a empresa pode saber que algo deu errado em poucas horas. Então, é possível criar um plano de ação”, acrescenta o especialista.

Além disso, o também professor de marketing, Diego Oliveira, “esse monitoramento deve ser feito frequentemente, já que o internauta pode se comunicar com a marca a qualquer momento do dia. A organização deve estar sempre preparada”.

Tempo ideal de resposta

Diante disso, não há um tempo certo para se posicionar nas redes sociais em um momento de crise, porém Oliveira explica que a internet é ágil e, por isso, espera respostas rápidas.

“Nem sempre a empresa tem um posicionamento imediato. Neste caso, ela deve avisar que está ciente da situação e discutir a questão internamente para levar um retorno ao público posteriormente”, afirma.

Além disso, as próprias interações dos internautas podem auxiliar a empresa a chegar a uma solução.

"É importante sempre deixar claro que a empresa entende que errou e tem uma solução para a questão. Pedir desculpas é a melhor maneira de continuar abrindo portas e manter uma boa relação com o consumidor."

Um ponto que ambos os especialistas citaram é que, mesmo em casos em que as empresas não concordem com o posicionamento do público, é importante reconhecer que a ação gerou um ruído de comunicação.

Respostas prontas

Segundo Oliveira, a tecnologia pode ser uma aliada no atendimento ao consumidor, por exemplo, com chatbots que acabam solucionando questões básicas de comunicação no dia a dia.

Apesar dessa facilidade, as marcas não devem se esquecer do relacionamento com os consumidores, entendendo como se relacionar com o indivíduo e criar com ele uma conexão."

“Quando é um comentário negativo, não basta apenas copiar e colar uma resposta. A empresa deve entender de onde está vindo cada reclamação, por que ela está sendo feita e, com base nisso, criar um plano de ação para respondê-lo adequadamente”, afirma Oliveira.

Conforme explica Oliveira, essa resposta mais humanizada auxilia a marca a se relacionar melhor com seus clientes e criar com eles uma conexão.

Com informações do Pequenas Empresas & Grandes Negócios