Utilidades

As atitudes proativas fazem parte daquelas medidas especiais que surpreendem e encantam o cliente. Por não serem obrigatórias, e representarem uma ótima oportunidade de fazer algo além do esperado, são também uma chance de se diferenciar porque não foram solicitadas pelo cliente.

A palavra-chave é ANTECIPAÇÃO. Não espere que o cliente peça. Antecipe-se e faça algo por ele.

Eis alguns exemplos:

1- O atendente ou vendedor oferece um guarda-chuva para o cliente ir até o carro.

2 - A secretária oferece água, cafezinho ou chá para o visitante.

3 - Oferecer-se para embrulhar um presente que não tenha sido comprado em sua loja.

4 - Oferecer bombons ao cliente do restaurante ao término da refeição.

5 - Dar uma caneta de brinde ao cliente do banco.

6 - Oferecer um lenço de papel descartável ao cliente que espirrou.

7- No supermercado levar o cliente até a gôndola onde se encontra o produto que ele precisa.

8 - O taxista leva os pertences do passageiro até o porta-malas do táxi.

9 - Apanhar algo que caiu no chão.

10 - Ajudar alguém a subir ou descer uma escada.

11- Segurar a porta do elevador para quem está entrando ou saindo.

12 - Oferecer caneta e/ou papel para o cliente que fala no telefone e precisa anotar um recado.

13 - Oferecer-se para carregar um objeto pesado.

14 - Oferecer uma revista ao cliente que aguarda no consultório.

15 - Fazer uma ligação telefônica para o cliente.

16 - Chamar um táxi para alguém.

17 - Indicar espontaneamente outra empresa para o cliente (sem que ele peça), porque a sua não tem o produto ou serviço do qual ele precisa.

18 - Abrir a porta para o cliente.

19 - Apresentar três ou quatro opções que mais se adaptem às necessidades do cliente sem levar em conta o interesse pelo lucro.

20 - Por fim, o essencial: tenha sempre um sorriso nos lábios já no primeiro contato.

Existem centenas de oportunidades de poder prestar ao cliente um atendimento simples e diferenciado que não exige esforço, mas causa uma forte impressão favorável. Entretanto, para que isso ocorra, é essencial ficar atento às oportunidades que vão surgindo para praticar as atitudes proativas. Isso não acontece para os que cochilam e só se limitam a cumprir com suas “obrigações”. Isso só sucede para quem tem o hábito de analisar o ambiente e as circunstâncias que o cercam, observando os detalhes e o momento certo de poder se antecipar às necessidades do cliente oferecendo-lhe aquele algo mais que surpreende.

Uma senhora conta um exemplo de atitude proativa quando ela e seus filhos visitaram o Disneyworld. O filho menor, de seis anos, estava chupando sorvete e, ao fazer um gesto brusco com as mãos, o sorvete caiu no chão deixando o menino desconsolado; contudo, menos de 30 segundos depois, um dos funcionários do parque, com um sorriso nos lábios, surgiu inesperadamente com uma casquinha de sorvete com duas enormes bolas, presenteando-o ao deslumbrado garoto. A mãe disse que esse gesto, simples e despretensioso, surpreendeu toda família e que ela jamais se esqueceu desse episódio.

A atitude proativa feita no momento certo e do jeito certo produz excelentes resultados tanto na comunicação como no relacionamento com os clientes. São atos simples que deixam intensas lembranças em suas memórias.

Essas atitudes são as que mais surpreendem e encantam o cliente porque não são obrigatórias nem foram por ele solicitadas.